Klachtenprocedure

Je kunt op verschillende manieren een klacht of opmerking bij ons indienen. Om je melding goed te kunnen beoordelen, vragen we je om deze zo volledig mogelijk te formuleren. Hieronder lees je wat we nodig hebben en hoe je het kunt aanleveren.

Klachten kunnen worden ingediend via ons digitale klachtenformulier.
Om je klacht zorgvuldig en zonder misverstanden te kunnen behandelen, vragen we je om de volgende informatie te vermelden:

• Geef een duidelijke en zo concreet mogelijke omschrijving van de klacht en de bijbehorende situatie of gebeurtenis.
• Dien je klacht in binnen één jaar na het constateren van de situatie.
• Vermeld eventueel wat jij als passende oplossing ziet.

We vinden het vervelend als je een negatieve ervaring hebt gehad met onze organisatie of met een certificaathouder. Daarom nemen we elke klacht serieus en behandelen we deze zorgvuldig, objectief en volgens een duidelijke werkwijze.

We luisteren naar je verhaal, denken mee en zoeken samen naar een passende oplossing. Elke melding wordt onafhankelijk en transparant beoordeeld, met aandacht voor kwaliteit en verbetering. Zo zorgen we niet alleen voor een eerlijke afhandeling, maar werken we ook continu aan het verbeteren van onze dienstverlening.

• Ontvang je binnen twee werkdagen een schriftelijke bevestiging.
• Als blijkt dat je melding geen betrekking heeft op TÜV NORD Nederland of onze certificaathouders, laten we je dat direct weten.
• Heeft je klacht daar wél betrekking op, dan wordt deze behandeld door een medewerker die niet betrokken is bij de betreffende activiteiten of certificaathouder. Zo waarborgen we een onpartijdige aanpak. Als extra onafhankelijkheid nodig is, kunnen we een externe deskundige inschakelen.

Daarna onderzoeken we zorgvuldig wat er is gebeurd. We horen alle betrokken partijen en nemen contact op als dat nodig is om een volledig beeld te krijgen van de situatie.

Binnen zes weken ontvang je een inhoudelijke reactie of een voorstel van onze kant. Ben je het hiermee eens, dan voeren we dit uit. Soms hebben we meer tijd nodig voor een zorgvuldige afhandeling. In dat geval brengen we je daarvan tijdig op de hoogte.

Zodra er een definitieve beslissing is genomen, laten we je dit schriftelijk weten. Daarna gaan we direct aan de slag met de afgesproken oplossing.

TÜV NORD Nederland volgt bij certificatie- en inspectieactiviteiten de klachtenprocedure zoals opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).